RECLAMACIONES Y QUEJAS A COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA

En caso de altas o bajas indebidas, facturas incorrectas, suspensión del servicio …

LEGISLACIÓN APLICABLE

Artículo 38 a 38 TER Ley General de Comunicaciones. Enlace a la Ley

ORDEN ITC/1030/2007 Procedimiento de reclamaciones y controversias entre usuarios y operadores. Enlace a la Ley

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Enlace a la Ley

CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA

  • Solo pueden presentar reclamaciones las personas físicas (ni sociedades ni empresas)

  • El servicio es gratuito

  • Si transcurre el plazo establecido para resolver sin que se haya dictado la resolución se considerará que se ha desestimado

  • En el contrato firmado con la operadora tiene que figurar el procedimiento para la resolución de conflictos

  • En caso de discrepancia con la contratación de un servicio la operadora tiene que demostrar que efectivamente se contrató por el usuario

RECLAMACIÓN PREVIA AL OPERADOR

  • Los operadores disponen de un servicio de atención al cliente cuyo objeto es atender y resolver las quejas, reclamaciones e incidencia contractuales que planteen los clientes a los que facilitarán un número de referencia

  • El usuario tiene derecho a exigir que se le remita un documento que justifique la presentación y contenido de la queja

  • Si no se resuelve en el plazo de un mes o la respuesta es insatisfactoria se pueden iniciar los trámites para presentar la siguiente queja o reclamación

ANTE QUIEN PUEDO RECLAMAR Y PRESENTAR LA QUEJA

 

  • Queja ante las juntas arbitrales de consumo si la compañía esta adherida o si no estándolo lo acepta (lo que será bastante improbable).

    Decidirá si ha habido incumplimiento contractual o legal y si se considera así se fallará a favor del particular incluyendo los daños y perjuicios que se hubieren reclamado. La resolución es vinculante
    Ver si la operadora de telefonía esta adherida

  • Queja ante la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones (es lo mas frecuente) que tiene un plazo máximo de 6 meses para resolver

    El plazo para presentar la reclamación es de tres meses desde que se recibió la respuesta del operador o de cuatro meses desde que se presentó la reclamación en la compañía si no ha contestado (tiene el plazo de un mes para contestar)

  • Judicial También se presentar una demanda civil (sin abogado hasta 2000€) y se decidirá si ha habido incumplimiento contractual o legal y si se considera así se fallará a favor del particular incluyendo los daños y perjuicios que se hubieren reclamado

PORQUÉ MOTIVOS PUEDO RECLAMAR

 

  • Ante la oficina básicamente se puede reclamar por disconformidad con la factura recibida; negativa de alta o de baja por su operador; negativa o demora en la portabilidad de número; preselección no solicitada; cambio de operador no solicitado; incumplimiento de ofertas por el operador; falta de comunicación de las modificaciones contractuales averías o interrupciones del servicio

COMO PRESENTAR LA RECLAMACIÓN

 

  • Reclamación previa ante las oficinas de atención al cliente de las operadoras

  • Ante las Juntas Arbitrales de Consumo

    Tienen sus propios reglamentos de procedimiento

  • Ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaicones

    Por correo ordinario Calle Capitan Haya nº 41 28071 MADRID (se recomienda enviarla certificada.)

    Por internet con firma electrónica

    En los registros de la Administración General del Estado

  • Cumplimentar el formulario que se puede descargar debajo de la página

¿CABE RECURSO CONTRA LA SENTENCIA DEL JUZGADO?

 

  • Si la queja ha sido ante la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones se pude recurrir ante el juzgado de lo contencioso administrativo y se necesita letrado para su interposición

  • Si la reclamación ha sido por vía judicial NO si la cuantía no supera 3000€. En caso contrario SI: Recurso de Apelación ante la Audiencia Provincial

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