RECLAMACIONES Y QUEJAS A COMPAÑÍAS AEREAS

En caso de overbooking, cancelaciones, retrasos de vuelos y pérdidas de maletas

LEGISLACIÓN APLICABLE

Reglamento CEE 261/2004 del Parlamento Europeo por el que se establecen normas comunes sobre compensaciones y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de vuelos. Enlace a la Ley

Real Decreto 37/2001, de 19 de enero, por el que se actualiza la cuantía de las indemnizaciones por daños previstas en la Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navegación Aérea. Enlace a la Ley

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Enlace a la Ley

CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA

  • Las compañías tienen que informar en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque sobre los derechos de los pasajeros en caso de overbooking, cancelaciones o retrasos

    Tambien deberán informar sobre los datos del organismo nacional responsable de tramitar las quejas. (En España la Agencia Estatal de Seguridad Aérea)

  • Las compañías tienen un Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones ante la que se presentará la reclamación

  • Los derechos de compensación por overbooking, cancelaciones o retrasos son irrenunciables

RECLAMACIÓN PREVIA AL OPERADOR

  • El usuario tiene derecho a exigir que se le entregue un documento que justifique la presentación y contenido de la queja

  • Si no se resuelve o la respuesta es insatisfactoria se pueden iniciar los trámites para presentar la queja

ANTE QUIEN PUEDO RECLAMAR Y PRESENTAR LA QUEJA

 

  • Ante AESA (Agencia estatal de Seguridad Aérea) por correo ordinario o por correo electrónico

    Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid)
    MAIL sau.aesa@seguridadaerea.es

  • La decisión de AESA no es resarcitoria, es decir no resolverá sobre los posibles derechos del pasajero a percibir una indemnización económica. Su decisión es de tipo sancionador

  • Judicial. Si se desea recibir una indemnización por daños y perjuicios sufridos (sin abogado hasta 2000€). Se decidirá si ha habido incumplimiento contractual o legal y si se considera así se fallará a favor del particular incluyendo los daños y perjuicios demostrados que se hubieren reclamado

POR QUÉ MOTIVOS PUEDO RECLAMAR

 

  • CANCELACIONES

    Vuelos hasta 1500 Km 250€; 400€ si son vuelos intracomunitarios de mas de 1500 Km y todos los demás vuelos de entre 1500Km a 3500Km; 600€ para el resto de los vuelos
    Si se ofrece transporte alternativo con una diferencia sobre la hora de llegada entre 2H y 4H y dependiendo de la distancia la indemnización se puede reducir hasta un 50%.

  • RETRASOS

    Si el vuelo tiene un retraso de 2H o mas si el vuelo no supera los 1500Km o 3H o mas si el vuelo es intracomunitario y mas de 1500Km o si no lo es y la distancia es de 1500Km a 3500Km o de mas de 4H para los demás vuelos, la compañía facilitará comida, bebida y alojamiento si hubiere que pernoctar. Si el retraso superara 5H se devolverá el precio del billete del viaje no efectuado o completo si el viaje ya no tiene razón de ser.

  • OVERBOOKING

    Las indemnizaciones son iguales que las descritas por cancelación mas las establecidas para los casos de retrasos

  • EQUIPAJE

    Se puede reclamar por retraso, deterioro, destrucción y pérdida
    Deberán transcurrir 21 días para que el equipaje se considere perdido
    Es importante hacer un listado de las pertenencias valorándoloas y presentarlo en la Compañía junto con la reclamación

  • En cualquier caso se puede reclamar ante los tribunales de justicia en reclamación por daños y perjuicios, existencia de cláusulas abusivas, infracción de la ley de consumidores y usuarios

COMO PRESENTAR LA RECLAMACIÓN

 

  • Reclamación previa ante las oficinas de atención al cliente de las líneas aéreas

  • Deberá ser hecha por escrito y con justificante de su presentación

  • Posteriormente, si la Compañía no ha conestado o no satisface la respuesta se puede presentar queja ante AESA

  • Si la queja ante AESA prospera el viajero no obtendrá ninguna percepción económica, no obstante lo normal es que sea tenida en consideración por el juzgado en el caso de que posteriormente se reclame por vía judicial

  • Ante los Juzgados de lo mercantil de la capital de provincia del domicilio de la persona que reclama

¿CABE RECURSO CONTRA LA SENTENCIA DEL JUZGADO?

 

  • NO si la cuantía no supera 3000€. En caso contrario SI: Recurso de Apelación ante la Audiencia Provincial

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PREGUNTAS FRECUENTES